제품이나 서비스를 파는 사업가라면 '어떻게 고객을 유인하고, 유인한 고객을 묶어둘 수 있을까?'를 고민할 텐데요...
'고객 록인(lock-in, 묶어두기) 전략'의 핵심은 1. 다른 곳에서 살 수 없는 독특한 제품을 보유했거나 2. 경쟁사에 비해 월등히 저렴하다는 고객 인식이 필요해요. 그런데 이 두 가지 모두 매우 어렵죠. 남이 안 파는 독특한 상품을 팔려면 뛰어난 개발 인프라를 보유했거나 뛰어난 소싱 능력이 필요하고, 월등히 저렴한 상품을 파는 것도 현실적 어려움이 따르기 마련이거든요.
그런데, 핫도그 셋트 하나로 고객을 유인하고 '가장 저렴한 할인점'이라는 고객 인식을 사로잡은 곳이 있습니다. 바로 코스트코입니다.
1985년 이후 40년째 2,000원에 파는 ‘핫도그 콤보 셋트’는 코스트코 최저가 정책의 상징이라 할 수 있죠.
코스트코의 창업자 제임스 시네갈 회장은, "핫도그값을 올리기만 해봐라, 당신은 당장 해고야."라는 말을 했다지요. 바로 40년째 같은 가격으로 고객을 사로잡은 코스트코의 핫도그 가격 전략은 앵커링 효과를 탁월하게 활용한 대표적인 사례입니다.
1985년부터 시작된 이 전략의 핵심은 핫도그 콤보를 1달러 50센트, 한국에서는 약 2,000원에 판매하며, 40년 가까이 동일한 가격을 유지함으로써 소비자들에게 코스트코가 언제나 저렴하고 높은 품질의 제품을 제공한다는 강력한 인식을 심어주는 데 큰 역할을 했죠.
이와 같은 일관된 저가 정책은 고객들의 신뢰를 쌓아주는 동시에, 코스트코의 다른 제품들도 비슷하게 저렴할 것이라는 기대감을 형성할 뿐만 아니라 고객들을 매장으로 유인하는 도구로서의 역할을 하며, 핫도그를 위해 매장을 방문한 고객들은 다른 제품들도 구매하게 되는 연쇄적인 소비 패턴을 유도하게 했습니다.
앞서 말한 코스트코의 '핫도그 콤보'를 바로 앵커상품, 앵커링 가격 전략 등으로 말합니다.
앵커링 효과(anchoring effect)는 심리학과 행동 경제학에서 중요하게 다루는 개념으로, 인간이 의사결정을 할 때 초기 제시된 정보나 수치(이를 '앵커'라고 부름)에 강하게 의존하는 경향을 의미하는데요, 고객의 심리를 흔드는 인상적인 숫자를 보여줘서 소비 행동이나 판단에 왜곡을 주는 것을 말해요.
앵커링 효과의 주요 원인은 인간의 인지 부하를 줄이기 위한 심리적 메커니즘에서 비롯됩니다. 복잡한 판단을 하기보다는 초기 정보를 기반으로 후속 결정을 내리려는 경향이 강한 것이죠. 초기 정보는 우리의 인지 시스템에 깊이 각인되기 때문에 이후의 정보는 그 초기 정보의 영향 하에 해석되고 평가됩니다.
예를 들어, 제품 가격이 처음에 높게 제시되면 이후에 제공되는 할인가격이 실제로는 많이 저렴하지 않더라도 소비자에게는 더 합리적으로 느껴질 수 있죠. 그 반대의 경우 (싼 가격의 제품을 먼저 보여주는 행위도 마찬가지로 작용할 수 있어요. 이는 첫 번째 제시된 숫자나 정보가 다음 의사결정에 기준점으로 작용하기 때문에 그렇습니다.
앵커링 효과는 비즈니스와 마케팅 전략에도 널리 활용됩니다. 예컨대, 소매 업체는 고가 상품을 처음에 보여준 후 중가 상품을 제시하면, 소비자들은 중가 상품을 더 저렴하고 합리적인 선택으로 인식하게 됩니다.
궁극적으로, 앵커링 효과는 고객 정보의 초기 지점에서부터 전체적인 구매 행위에 이르는 모든 과정에 걸쳐 깊은 영향을 미친다는 것을 알 수 있습니다. 앵커링 전략을 잘 활용한다면 사업적 성공에도 중요한 역할을 할 수 있겠죠. 따라서 앵커링 효과는 효과적인 가격 전략을 개발하고, 소비자 행동을 예측하며, 협상의 초기 제안을 설정하는 데 반드시 익히고 활용해야 하는 전략이라는 것을 잊지 않기를 바랍니다.
코스트코는 고객이 무조건 싼 가격의 제품 제안을 원하는 것이 아니라, 지속적으로 높은 품질의 상품을 요구하고 있다는 점을 충분히 인식하고 이를 반영하는 상품 강화 전략 또한 철저히 수행하고 있다고해요. 고객 요청의 분석과 각종 피드백에 기초한 상품 강화는 코스트코의 제품이 시장에서 경쟁 우위를 유지하고, 고객 만족도를 높이는 핵심 전략으로 작용하는 선순환 구조를 만든거죠. 이를 위해 코스트코는 PB 브랜드 '커클랜드 시그니처(Costco's Kirkland Signature)'를 통해 우수한 품질과 합리적인 가격의 제품을 지속적으로 선보이고 있습니다. 카클랜드 브랜드 운영에 대한 코스트코의 핵심 역량은 아래와 같습니다.
첫째, 커클랜드 시그니처 브랜드는 코스트코가 직접 관리하고 제조 공정을 철저히 통제해 품질을 보장하며, 고객의 신뢰를 쌓을 수 있는 기반을 마련합니다.
둘째, 소비자들의 요구를 파악하기 위해 정기적인 조사와 고객 피드백 수집 활동을 통해 시장 트렌드를 파악하고, 고객이 원하는 신제품 개발 및 기존 제품의 개선에 반영하고 있답니다. 예를 들어, 특정 제품에 대한 소비자 불만이 제기될 경우, 즉각적으로 원인을 분석하고 개선점을 마련해 고객 만족도를 높이는 노력을 기울이고 있다.
셋째, 고객 요청을 반영한 맞춤형 서비스와 다양한 상품 라인의 확장은 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있으며, 코스트코 매장 내에서 다양한 상품을 한 번에 구매할 수 있는 편리성을 제공해 고객의 왕래와 충성도를 끌어올리고 있다. 특히, 고객 요청을 토대로 상품 구성 및 진열 방식을 개선하고, 핫도그와 같은 인기 상품의 지속적 제공을 통해 고객의 재방문율을 높인다. 이러한 고객 중심의 상품 강화 전략을 통해 코스트코는 고객의 신뢰를 확보하고, 높은 만족도를 유지하며, 고객 요청을 신속하게 반영하는 양방향 소통 체계를 유지해 나가고 있다.
코스트코의 가격 전략에서 볼 수 있는 앵커링 효과를 통해 우리는 어떻게 사업에 적용할 수 있을까요?
첫째, 스타트업 및 중소기업은 주요 상품의 가격을 설정하는 데 있어서 앵커링 효과를 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 가장 먼저 접하는 상품이나 서비스의 가격을 낮게 설정함으로써 전체 브랜드에 대한 인지 가격을 낮출 수 있습니다. 이는 소비자들이 이후에 접하는 다른 상품이나 서비스 가격을 비교적 더 저렴하게 느끼도록 만드는 데 도움을 줄 것입니다. 초기 제품 또는 서비스의 가격을 전략적으로 설정하여 고객 유인을 강화할 수 있습니다. 예를 들어, 인기 있는 제품을 원가 이하로 판매하거나, 프로모션을 통해 매우 저렴한 가격에 제공하는 방식으로 고객들을 유인할 수 있습니다. 이는 코스트코의 저가 핫도그 전략과 유사하게, 고객이 매장을 방문하고 나면 다른 상품도 함께 구매하도록 유도하는 효과를 낳을 수 있습니다.
둘째, 앵커링 효과를 활용한 가격 제시 방식은 고객의 구매 결정을 유도하는 데 매우 효과적입니다. 예를 들어, 고급 제품을 먼저 보여주고 상대적으로 저렴한 제품을 소개하면, 두 번째로 제시된 제품이 더 저렴하다는 인식을 심어줄 수 있습니다. 이는 고객이 두 번째 제품을 더 매력적으로 느끼게 하며, 구매 확률을 높입니다. 사업자들은 이 전략을 활용해 다양한 가격대의 제품을 전략적으로 배치하고, 고객에게 순차적으로 노출시킬 수 있습니다.
셋째, 앵커링 효과는 마케팅 캠페인에도 효과적으로 응용될 수 있습니다. 예를 들어, 할인율을 강조할 때 원래 가격을 큰 글씨로 표시하고, 할인된 가격을 상대적으로 작게 표시하는 방식으로 고객에게 더 큰 할인 혜택을 제공하는 것처럼 느끼게 할 수 있습니다. 이는 소비자들이 할인된 가격에 더 큰 가치를 느끼게 하여 구매 결정을 촉진하는 데 도움을 줍니다.
또한, 가격 비교 플랫폼이나 웹사이트에서도 앵커링 효과를 활용할 수 있습니다. 처음 접하는 가격 정보를 최저가로 설정하여 사이트의 신뢰도를 높이고, 이후에 제시되는 다른 상품도 가격이 저렴하게 느껴지도록 유도할 수 있습니다. 이는 플랫폼의 사용자 만족도를 높이고, 반복적인 방문을 유도하는 데 효과적입니다.
넷째, B2B 비즈니스에서도 앵커링 효과를 적용할 수 있습니다. 계약 협상 시 처음 제안하는 조건이나 가격을 전략적으로 설정함으로써, 이후의 협상 과정에서 유리한 입장을 취할 수 있습니다. 예를 들어, 첫 번째 제안으로 다소 높은 가격을 제시한 후, 협상이 진행될수록 가격을 조정하여 최종적으로 타협점을 찾는 방식입니다. 이는 처음 제시된 높은 가격이 앵커로 작용하여 최종 합의한 가격이 상대적으로 더 합리적으로 느껴지게 만듭니다.
마지막으로, 앵커링 효과를 적극적으로 활용하기 위해서는 소비자 심리와 행동에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 이를 위해 시장 조사와 데이터를 기반으로 한 분석을 통해 고객이 초기 가격 정보를 어떻게 받아들이고, 이후의 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지를 면밀히 파악해야 합니다. 이러한 데이터 중심의 접근은 더욱 정교하고 효과적인 가격 전략을 세우는 데 중요한 역할을 합니다.
따라서, 앵커링 효과를 잘 이해하고 이를 적절히 활용하면 수익성 있는 가격 전략을 구축할 수 있으며, 고객의 브랜드 인지와 충성도를 높이는 데도 큰 도움이 될 것입니다. 이는 기업이 지속 가능한 성장을 이루는 데 필수적인 요소로 작용할 것입니다.
이 모든 과정에서 코스트코의 일관된 저가 정책과 뛰어난 상품력이 강조되며, 실제로 코스트코는 자체 브랜드인 커클랜드 시그니처를 통해 품질 좋은 제품을 제공하여 고객들에게 높은 가성비를 확신시키게 됩니다. 이러한 전략은 비용 절감을 통해서도 뒷받침되는데, 코스트코는 매장 장식을 최소화하고 광고비를 거의 쓰지 않으며, 이러한 방식으로 운영 비용을 절감하여 전체적인 가격 경쟁력을 높이고 있죠. 코스트코의 일관된 저가 정책과 뛰어난 상품력을 신뢰하는 소비자들은 높은 만족도를 기반으로 멤버십을 갱신하며, 이는 다시 코스트코의 안정적이고 견고한 수익 구조를 유지하고 더욱 성장할 수 있게 하는 원동력이 되고 있다고 하네요.
여러분 사업의 핫도그 셋트는 무엇인가요?
고객에게 어떤 숫자로 각인시키고 있나요?
고객을 유입하고 매력적인 가격으로 각인되기를 바란다면 앵커링 가격 전략을 꼭 활용해 보시기를 바랍니다.
정근혜 컨설턴트
현) 컴퍼니더업 대표 컨설턴트 / CEO
전) 아디다스코리아 상품기획부 디렉터
현) 은행권청년창업재단 D.CAMP 상임 멘토
가격은 기업의 이익을 결정짓는 핵심 요소이며, 효과적인 가격 전략은 강력한 마케팅 도구가 될 수 있습니다. 체계적인 프라이싱 전략으로 회사의 성패를 좌우하는 '가격'을 제대로 설계해드립니다.
정근혜 컨설턴트
현) 컴퍼니더업 대표 컨설턴트 / CEO
전) 아디다스코리아 상품기획부 디렉터
현) 은행권청년창업재단 D.CAMP 상임 멘토
가격은 기업의 이익을 결정짓는 핵심 요소이며, 효과적인 가격 전략은 강력한 마케팅 도구가 될 수 있습니다. 체계적인 프라이싱 전략으로 회사의 성패를 좌우하는 '가격'을 제대로 설계해드립니다.
